2020年度山東省精品旅游新舊動能轉換優秀案例——山東文旅酒店管理集團有限公司
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2020年度山東省精品旅游新舊動能轉換優秀案例——山東文旅酒店管理集團有限公司

發布時間:2021-04-14


剛剛閉幕的省旅促會一屆四次會員大會,表彰了一大批先進單位和先進個人,他們在疫情防控、文旅融合、培育產業集群、技能競賽、助力脫貧攻堅、旅促會建設等方面取得了令人矚目的成績。今天,宣傳報道2020年度山東省精品旅游新舊動能轉換優秀案例——山東文旅酒店管理集團有限公司的先進事跡!




連鎖酒店集團數字化轉型與創新實踐


案例概況:


2020年,國務院下發了加快推進國有企業數字化轉型的通知,明確了數字化轉型的實施路線。同時,在消費升級的大背景下,旅游行業也迎來了升級換代,中國已全面進入“碎片化、數字化旅游時代”,新興消費主體的登場,消費移動化、需求個性化、產品細分化、營銷數字化的趨勢日益明顯,在用戶多元化旅游出行需求下,數字化轉型已經成為傳統酒店業最有效的新動能,也是酒店集團實現高質量發展的必由之路。

新時代、新零售、新連鎖背景下,山東文旅酒店管理集團在作為中國旅游集團20強、中國飯店集團60強企業,結合大文旅行業發展趨勢以及企業實際需求,早在2018年提出以信息技術創新為驅動,盡快打造公司先進、全面、現代化的新型數字化運營管理平臺的總體目標。經過三年的不懈努力,連鎖酒店集團的數字化轉型方面,堅定不移的通過信息技術創新,提升工作管理效率,提升顧客滿意度,降低對人工的依賴。通過數字化營銷平臺、大數據應用、新技術轉化等具體方案的落地,創新實現“大平臺、強總部、快門店”的總體數字化變革轉型。


一、數字化轉型成果


1.實現“五個在線化”目標,打造數字化營銷工具矩陣。通過信息化以及移動網絡技術,實現“產品在線化、服務在線化、顧客在線化、員工在線化、管理在線化”——“五個在線化”的建設目標。同時搭建了包括但不限于PC官網、手機官網、APP、微信、小程序的數字化營銷工具矩陣,打造了連鎖酒店集團強大的在線直銷體系,為數字化營銷轉型奠定了堅實的基礎。

2.場景式交互式營銷服務體系提升了用戶全生命周期響應能力。“數字化至上,就是用戶至上”,通過技術手段把用戶引導至線上預訂、響應服務,系統內就可以檢測每個用戶的行為,通過大數據的應用對用戶進行標簽化管理,實現了17個觸點自動化智能精準觸點營銷。根據用戶的標簽和接觸到用戶的關鍵節點,向用戶推送精準的營銷信息,實現了住前、住中、住后,從搜索、訂單、交付、分享全流程的按需、精準服務。

3.數字化營銷體系驅動運營流程重構。線上預訂、預付、在線選房、線下自助入住、機器人送物這些數字化營銷模式的變革,改變了傳統酒店服務流程,服務人員可把更多精力投入到對客服務及品質提升上;價格市場動態監測、運營管理數字化跟蹤,通過移動化技術手段大幅提升了酒店管理效率,公司旗下大眾商旅品牌酒店人房比可有效控制在0.18(100間客房服務人員數量比)以內;AI管家、精益通、房價雷達等數字化管理工具的推廣和應用,有效推動了管理效率的提升、管理標準的落地,降低了對人工及“經驗主義”的依賴。

4.數字化體系建設讓企業生意經營有了強有力的抓手。數字化營銷體系建立后,原來孤立的多套系統數據被打通了,實現了線上線下融合匯通。通過數字化工具,酒店可以更加清晰用戶需求,用戶喜歡什么樣的產品,產品和服務更加精準化。全渠道銷售、API系統直連、線下精準服務都有了新抓手。

5.構建了數字化共享服務新體系。通過“業務中臺+數據中臺”雙中臺IT架構,達成數字化營銷信息化服務重用,有效擺脫傳統“煙囪式”信息化建設方式帶來的桎梏。APP、小程序、智能設備小前端系統全部通過開放式API實現同業務及數據中臺匯通,保障業務響應的開放性、靈活性,又實現了數據共享服務能力。運營、銷售、發展、人力、財務、采購等各業務流、數據流、信息流、審批流實現組織在線、共享打通,通過雙中臺IT架構的落地,真正實現了低成本、高效率、自動化的數字化共享服務新體系。


二、數字化轉型的實際意義


1.創新思路具有一定的行業領先性。是旅游行業內較早提出數字化變革轉型、數字化營銷、“五個在線化”管理思路的旅游集團,在行業內具有一定的領先性。創新方案在公司落地實施并取得了階段性成果,這在國資背景的涉旅企業中也是比較領先的。在國內二線品牌酒店集團中屬于進行數字化變革并取得實實在在成效的先行酒店集團,在山東區域酒店集團中,其創新程度及成果屬于第一層級,具有絕對的領先性。

2.創新實現了市場銷售模式的升級轉變。通過數字化營銷平臺的打造以及信息化工具的使用,實現了銷售途徑全渠道、客戶服務全天候、交流互動全場景。充分重視挖掘數據分析、用戶畫像等精準營銷模式,以數據驅動市場營銷活動開展,初步形成了“以產品銷售為中心”向“以數據驅動滿足客戶需求為中心”市場銷售模式的轉型升級??蛻艄芾恚–RM)的數字化,可以讓我們提前了解客戶的潛在需求,提前因需求而設計對應產品變成了現實。以滿足客戶需求為中心的市場銷售模式,在酒店旅游行業內具有很好的創新示范作用。

3.大數據應用促進了銷售業績的提升。高度重視企業數據,截止2020年,山東文旅酒店管理集團用戶全生命周期數字化管理、全場景線上線下一體化營銷體系已基本建設完成,累計發展“銀座旅行家”會員600萬+,在線直銷渠道2018-2019年累計銷售額(GMV) 4.57億元,為300家酒店提供日常數字化運營系統支撐。

4.全新的門店管理模式初步形成。精易通、客房通、一點通、店長助手等APP應用,提升了酒店管理效率,降低了對一線人員依賴,估測大店每店至少可減少1-2人,對于人員成本控制,效果明顯。通過一系列管理工具的應用,精細化、數字化、科學化全新的門店管理模式初步形成。

5.全員分銷模式創新了銷售方式。搭建全員分銷體系,讓每位員工都具有獨立銷售的能力,員工可以通過微信隨時隨地銷售公司及其子公司的產品,并能通過微信帳號實時獲得分銷獎勵,突破了傳統意義上只依靠專職銷售員進行銷售的方式,拓展了場景營銷。2020年山東文旅酒店管理集團首屆全員分銷大賽中,11月單月全員分銷銷售額實現776.71萬元。

山東文旅酒店管理集團在連鎖酒店集團數字化轉型中的探索與創新實踐,為山東省內酒店業乃至大文旅數字化轉型起到了示范作用,擔當起數字化轉型升級的排頭兵。為新舊動能轉換和精品旅游產業高質量發展提供了新思路,并具有重要的開創意義。

2020年度山東省精品旅游新舊動能轉換優秀案例——山東文旅酒店管理集團有限公司

發布時間:2021-04-14


剛剛閉幕的省旅促會一屆四次會員大會,表彰了一大批先進單位和先進個人,他們在疫情防控、文旅融合、培育產業集群、技能競賽、助力脫貧攻堅、旅促會建設等方面取得了令人矚目的成績。今天,宣傳報道2020年度山東省精品旅游新舊動能轉換優秀案例——山東文旅酒店管理集團有限公司的先進事跡!




連鎖酒店集團數字化轉型與創新實踐


案例概況:


2020年,國務院下發了加快推進國有企業數字化轉型的通知,明確了數字化轉型的實施路線。同時,在消費升級的大背景下,旅游行業也迎來了升級換代,中國已全面進入“碎片化、數字化旅游時代”,新興消費主體的登場,消費移動化、需求個性化、產品細分化、營銷數字化的趨勢日益明顯,在用戶多元化旅游出行需求下,數字化轉型已經成為傳統酒店業最有效的新動能,也是酒店集團實現高質量發展的必由之路。

新時代、新零售、新連鎖背景下,山東文旅酒店管理集團在作為中國旅游集團20強、中國飯店集團60強企業,結合大文旅行業發展趨勢以及企業實際需求,早在2018年提出以信息技術創新為驅動,盡快打造公司先進、全面、現代化的新型數字化運營管理平臺的總體目標。經過三年的不懈努力,連鎖酒店集團的數字化轉型方面,堅定不移的通過信息技術創新,提升工作管理效率,提升顧客滿意度,降低對人工的依賴。通過數字化營銷平臺、大數據應用、新技術轉化等具體方案的落地,創新實現“大平臺、強總部、快門店”的總體數字化變革轉型。


一、數字化轉型成果


1.實現“五個在線化”目標,打造數字化營銷工具矩陣。通過信息化以及移動網絡技術,實現“產品在線化、服務在線化、顧客在線化、員工在線化、管理在線化”——“五個在線化”的建設目標。同時搭建了包括但不限于PC官網、手機官網、APP、微信、小程序的數字化營銷工具矩陣,打造了連鎖酒店集團強大的在線直銷體系,為數字化營銷轉型奠定了堅實的基礎。

2.場景式交互式營銷服務體系提升了用戶全生命周期響應能力。“數字化至上,就是用戶至上”,通過技術手段把用戶引導至線上預訂、響應服務,系統內就可以檢測每個用戶的行為,通過大數據的應用對用戶進行標簽化管理,實現了17個觸點自動化智能精準觸點營銷。根據用戶的標簽和接觸到用戶的關鍵節點,向用戶推送精準的營銷信息,實現了住前、住中、住后,從搜索、訂單、交付、分享全流程的按需、精準服務。

3.數字化營銷體系驅動運營流程重構。線上預訂、預付、在線選房、線下自助入住、機器人送物這些數字化營銷模式的變革,改變了傳統酒店服務流程,服務人員可把更多精力投入到對客服務及品質提升上;價格市場動態監測、運營管理數字化跟蹤,通過移動化技術手段大幅提升了酒店管理效率,公司旗下大眾商旅品牌酒店人房比可有效控制在0.18(100間客房服務人員數量比)以內;AI管家、精益通、房價雷達等數字化管理工具的推廣和應用,有效推動了管理效率的提升、管理標準的落地,降低了對人工及“經驗主義”的依賴。

4.數字化體系建設讓企業生意經營有了強有力的抓手。數字化營銷體系建立后,原來孤立的多套系統數據被打通了,實現了線上線下融合匯通。通過數字化工具,酒店可以更加清晰用戶需求,用戶喜歡什么樣的產品,產品和服務更加精準化。全渠道銷售、API系統直連、線下精準服務都有了新抓手。

5.構建了數字化共享服務新體系。通過“業務中臺+數據中臺”雙中臺IT架構,達成數字化營銷信息化服務重用,有效擺脫傳統“煙囪式”信息化建設方式帶來的桎梏。APP、小程序、智能設備小前端系統全部通過開放式API實現同業務及數據中臺匯通,保障業務響應的開放性、靈活性,又實現了數據共享服務能力。運營、銷售、發展、人力、財務、采購等各業務流、數據流、信息流、審批流實現組織在線、共享打通,通過雙中臺IT架構的落地,真正實現了低成本、高效率、自動化的數字化共享服務新體系。


二、數字化轉型的實際意義


1.創新思路具有一定的行業領先性。是旅游行業內較早提出數字化變革轉型、數字化營銷、“五個在線化”管理思路的旅游集團,在行業內具有一定的領先性。創新方案在公司落地實施并取得了階段性成果,這在國資背景的涉旅企業中也是比較領先的。在國內二線品牌酒店集團中屬于進行數字化變革并取得實實在在成效的先行酒店集團,在山東區域酒店集團中,其創新程度及成果屬于第一層級,具有絕對的領先性。

2.創新實現了市場銷售模式的升級轉變。通過數字化營銷平臺的打造以及信息化工具的使用,實現了銷售途徑全渠道、客戶服務全天候、交流互動全場景。充分重視挖掘數據分析、用戶畫像等精準營銷模式,以數據驅動市場營銷活動開展,初步形成了“以產品銷售為中心”向“以數據驅動滿足客戶需求為中心”市場銷售模式的轉型升級??蛻艄芾恚–RM)的數字化,可以讓我們提前了解客戶的潛在需求,提前因需求而設計對應產品變成了現實。以滿足客戶需求為中心的市場銷售模式,在酒店旅游行業內具有很好的創新示范作用。

3.大數據應用促進了銷售業績的提升。高度重視企業數據,截止2020年,山東文旅酒店管理集團用戶全生命周期數字化管理、全場景線上線下一體化營銷體系已基本建設完成,累計發展“銀座旅行家”會員600萬+,在線直銷渠道2018-2019年累計銷售額(GMV) 4.57億元,為300家酒店提供日常數字化運營系統支撐。

4.全新的門店管理模式初步形成。精易通、客房通、一點通、店長助手等APP應用,提升了酒店管理效率,降低了對一線人員依賴,估測大店每店至少可減少1-2人,對于人員成本控制,效果明顯。通過一系列管理工具的應用,精細化、數字化、科學化全新的門店管理模式初步形成。

5.全員分銷模式創新了銷售方式。搭建全員分銷體系,讓每位員工都具有獨立銷售的能力,員工可以通過微信隨時隨地銷售公司及其子公司的產品,并能通過微信帳號實時獲得分銷獎勵,突破了傳統意義上只依靠專職銷售員進行銷售的方式,拓展了場景營銷。2020年山東文旅酒店管理集團首屆全員分銷大賽中,11月單月全員分銷銷售額實現776.71萬元。

山東文旅酒店管理集團在連鎖酒店集團數字化轉型中的探索與創新實踐,為山東省內酒店業乃至大文旅數字化轉型起到了示范作用,擔當起數字化轉型升級的排頭兵。為新舊動能轉換和精品旅游產業高質量發展提供了新思路,并具有重要的開創意義。